Оставить заявку на обратный звонок
Нажимая на кнопку "ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ", Вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных.
Построение сервисной модели обслуживания, оптимизация и стандартизация работы call-центра АО "Энергосбытовая компания Восток"
Компании, имеющие большие и перегруженные call-центры, зачастую сталкиваются с проблемами длительного ожидания абонентов в очереди на звонок, отсутствием в силу разных причин возможности решить запрос клиента здесь и сейчас и в максимально короткий срок, разговоры с недовольными клиентами часто удлиняются и не нормируются, а ответы специалистов часто не оптимальны с точки зрения времени поиска ответа и его содержания.
Контекст ситуации, предисловие:
С запросом на аудит работы колл-центра и перестроение сервисной модели к нам обратилась Энергосбытовая компания "Восток" успешно работает в энергосбытовом секторе и поставляет электроэнергию клиентам из девяти субъектов Российской Федерации. Одно из приоритетных направлений работы компании - повышение клиентоориентированности, построение сервисной модели работы с клиентами компании - физическими лицами. Компании было необходимо обучение персонала Центров обслуживания клиентов и формирование сторонней экспертизы на построение и внедрение сервисной модели обслуживания. Так же были необходимы рекомендации по дальнейшей работе сервисных центров. Все работы мы разделили на этапы и приступили к анализу и оптимизации работы.
С запросом на аудит работы колл-центра и перестроение сервисной модели к нам обратилась Энергосбытовая компания "Восток" успешно работает в энергосбытовом секторе и поставляет электроэнергию клиентам из девяти субъектов Российской Федерации. Одно из приоритетных направлений работы компании - повышение клиентоориентированности, построение сервисной модели работы с клиентами компании - физическими лицами. Компании было необходимо обучение персонала Центров обслуживания клиентов и формирование сторонней экспертизы на построение и внедрение сервисной модели обслуживания. Так же были необходимы рекомендации по дальнейшей работе сервисных центров. Все работы мы разделили на этапы и приступили к анализу и оптимизации работы.
Этапы работы:
Этап 1. Актуализация запроса. Глубинное интервью с менеджментом компании, ответственным за построение работы колл-центров.
В ходе интервью была получена информация о том, что компании ранее уже закупала услуги других консалтинговых агентств и провайдеров услуг обучения. Фактический результат зачастую не соответствовал ожиданиям компании и достигнутым договоренностям. Запрос на углубление в специфику работы компании и выработку специализированных решений для работы именно текущей компании закрывался проведением тренингов по продажам и типичными для продавцов работе с возражениями без тщательного анализа текущей деятельности компании, ее проблем и причинно-следственных связей этих проблем. Так же была озвучена информация о том, что операторы колл-центров находятся в постоянном стрессе в силу того, что слушают много негативной информации по телефону.
Этап 2. Анализ текущей ситуации.
На этом этапе работы мы приступили к глубинному анализу специфики работы колл-центров - изучили иерархию, текущие рабочие процессы, провели серию интервью с линейным персоналом и менеджментом компании. Далее последовал этап выявления реальных проблем в работе. Для этого была прослушана выборка звонков, проанализировано их содержание, выявлены системные запросы и проблемы в работе. Так же была проведена оценка менеджмента в части работы с колл-центрами, выявлены зоны роста и оптимизации работы.
Этап 3. Описание и внедрение сервисной модели, оптимизация инструментов работы операторов call-центра.
После выявления системных проблем были проделаны следующие действия:
В ходе интервью была получена информация о том, что компании ранее уже закупала услуги других консалтинговых агентств и провайдеров услуг обучения. Фактический результат зачастую не соответствовал ожиданиям компании и достигнутым договоренностям. Запрос на углубление в специфику работы компании и выработку специализированных решений для работы именно текущей компании закрывался проведением тренингов по продажам и типичными для продавцов работе с возражениями без тщательного анализа текущей деятельности компании, ее проблем и причинно-следственных связей этих проблем. Так же была озвучена информация о том, что операторы колл-центров находятся в постоянном стрессе в силу того, что слушают много негативной информации по телефону.
Этап 2. Анализ текущей ситуации.
На этом этапе работы мы приступили к глубинному анализу специфики работы колл-центров - изучили иерархию, текущие рабочие процессы, провели серию интервью с линейным персоналом и менеджментом компании. Далее последовал этап выявления реальных проблем в работе. Для этого была прослушана выборка звонков, проанализировано их содержание, выявлены системные запросы и проблемы в работе. Так же была проведена оценка менеджмента в части работы с колл-центрами, выявлены зоны роста и оптимизации работы.
Этап 3. Описание и внедрение сервисной модели, оптимизация инструментов работы операторов call-центра.
После выявления системных проблем были проделаны следующие действия:
- Описаны стандарты взаимодействия с клиентами.
- Переработана внутренняя иерархия запросов для наиболее быстрого ответа клиентам на их вопросы.
- Сформированы типовые решения системных проблем (скрипты, техники активного слушания, перевод из умонастроения борьбы с абонентами в умонастроение помощи).
- Проведено несколько тренингов для операторов колл-центра, начато формирование новых навыков общения с абонентами.
- Параллельно с построением бизнес-процессов работы операторов были идентифицированы блоки работы для дальнейшей автоматизации и роботизации процессов.
- Внедрены аналитические показатели для мониторинга эффективности работы колл-центров (время ответа на звонок абонента, скорость решения запроса абонента, сокращение количества жалоб.
- Построена модель дистанционного обучения сотрудников.