Оставить заявку на обратный звонок
Нажимая на кнопку "ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ", Вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных.
Построение системной работы с клиентами, внедрение правил и стандартов работы в салоне красоты. Прирост выручки на 20% за 3 месяца без рекламы и потери маржинальности
Управление клиентской работой в салоне красоты - это гораздо больше, чем запись клиентов на услугу и ее оказание. Это правильно построенный маркетинг и продажи, экономика компании, подчиняющиеся научному подходу к управлению по базовым и отраслевым показателям работы. Без выстроенной системной работы по управлению салоном красоты легко скатиться в бизнес, которым управляют клиенты, а не предприниматель. Одним из ключевых факторов успеха в бизнесе, который строится на возвратности клиентов, является осознанное влияние предпринимателя на потребительское поведение. С запросом на построение системы управления бизнесом в части клиентской работы к нам обратился салон красоты, главная задача которого была - не закрыться в пандемийный 2020 год. За 2 месяца клиент прирост в выручке на 20% по отношению к аналогичному периоду допандемийного 2019 года, без рекламы и только за счет перестроения операционной деятельности компании.
Контекст ситуации, предисловие:
Салон красоты работает в здании делового центра, основные клиенты – сотрудники данного делового центра, делового центра рядом и офисов, которые расположены неподалеку. Клиент обратился в Июне 2020. Основной запрос был сформулирован следующим образом - нам нужны новые клиенты. В процессе проведения первой встречи мы убедили директора, что постоянное вливание средств в поток новых клиентов далеко не всегда является удачным решением для бизнеса. Работа над возвратностью, уровнем проникновения услуг в клиентскую базу - ключевые факторы успеха в работе индустрии красоты и важны даже в большей степени, чем постоянное привлечение новых клиентов. В условиях пандемии было важно аккумулировать все силы, подстроиться под новые условия, и оперативно вывести организацию из кризиса. Организация не только осталась на плаву, но и выросла в доходе (по сравнению с аналогичным периодом 2019 непандемийного года). Как это было сделано всего за 3 месяца работы - описываем ниже.
Салон красоты работает в здании делового центра, основные клиенты – сотрудники данного делового центра, делового центра рядом и офисов, которые расположены неподалеку. Клиент обратился в Июне 2020. Основной запрос был сформулирован следующим образом - нам нужны новые клиенты. В процессе проведения первой встречи мы убедили директора, что постоянное вливание средств в поток новых клиентов далеко не всегда является удачным решением для бизнеса. Работа над возвратностью, уровнем проникновения услуг в клиентскую базу - ключевые факторы успеха в работе индустрии красоты и важны даже в большей степени, чем постоянное привлечение новых клиентов. В условиях пандемии было важно аккумулировать все силы, подстроиться под новые условия, и оперативно вывести организацию из кризиса. Организация не только осталась на плаву, но и выросла в доходе (по сравнению с аналогичным периодом 2019 непандемийного года). Как это было сделано всего за 3 месяца работы - описываем ниже.
Блоки работы:
Анализ текущей ситуации
1. Глубинное интервью собственника бизнеса
В качестве первого этапа работы мы провели глубинное проблемное интервью с собственником бизнеса. Важные вопросы, на которые так же стоило ответить в процессе нашего интервью - это почему появилась потребность именно в формировании новой базы и текущей базы недостаточно? Куда ушли действующие клиенты каким образом ведется сейчас системная работа с текущей базой? Так мы определили точку зрения собственника на происходящее и определили его готовность к внедрению изменений в компанию. Собственник понимала, что необходимо менять подходы к работе и более системно подходить к управлению процессами в салоне.
2. Анализ имеющихся инструментов работы
В рамках данного этапа работы мы проанализировали настройки имеющейся CRM-системы в компании и имеющуюся отчетность в части клиентской работы, систему ведения карт клиентов, а так же наличие либо отсутствие методических рекомендаций по работе с клиентами для всех категорий сотрудников. Провели выгрузку существующих данных и проанализировали их на предмет возможности выводов о работе и управляемости процессами.
3. Анализ имеющихся данных (цифры, стандарты)
Мы выделили количественные показатели работы (до начала совместной работы они были ограничены объемом продаж в рублях и фиксацией ежедневной выручки), отраслевые показатели работы в полной мере отсутствовали, отсутствовали стандарты клиентской работы салона, отчет о движении денежных средств, управленческая отчетность и отчетность по отраслевым показателям работы отсутствовали. Так же отсутствовала сегментация базы, а работа с каждым сегментом должна выстраиваться в соответствии с потребительским поведением, которое демонстрирует каждый клиентский сегмент. В компании в целом отсутствовала аналитика бизнес-показателей, отсутствовала возможность планировать и прогнозировать работу.
В качестве первого этапа работы мы провели глубинное проблемное интервью с собственником бизнеса. Важные вопросы, на которые так же стоило ответить в процессе нашего интервью - это почему появилась потребность именно в формировании новой базы и текущей базы недостаточно? Куда ушли действующие клиенты каким образом ведется сейчас системная работа с текущей базой? Так мы определили точку зрения собственника на происходящее и определили его готовность к внедрению изменений в компанию. Собственник понимала, что необходимо менять подходы к работе и более системно подходить к управлению процессами в салоне.
2. Анализ имеющихся инструментов работы
В рамках данного этапа работы мы проанализировали настройки имеющейся CRM-системы в компании и имеющуюся отчетность в части клиентской работы, систему ведения карт клиентов, а так же наличие либо отсутствие методических рекомендаций по работе с клиентами для всех категорий сотрудников. Провели выгрузку существующих данных и проанализировали их на предмет возможности выводов о работе и управляемости процессами.
3. Анализ имеющихся данных (цифры, стандарты)
Мы выделили количественные показатели работы (до начала совместной работы они были ограничены объемом продаж в рублях и фиксацией ежедневной выручки), отраслевые показатели работы в полной мере отсутствовали, отсутствовали стандарты клиентской работы салона, отчет о движении денежных средств, управленческая отчетность и отчетность по отраслевым показателям работы отсутствовали. Так же отсутствовала сегментация базы, а работа с каждым сегментом должна выстраиваться в соответствии с потребительским поведением, которое демонстрирует каждый клиентский сегмент. В компании в целом отсутствовала аналитика бизнес-показателей, отсутствовала возможность планировать и прогнозировать работу.
Оптимизация работы:
1. Построение аналитики базовых и отраслевых показателей и работа с данными. Оптимизация существующих инструментов работы салона красоты.
Первое, что мы сделали по итогам проведенного анализа – внедрили оцифровку максимального количества действий сотрудников, сформировали систему базовых и отраслевых показателей работы компании, оцифровали действия, поддающиеся контролю и спланировали действия всех сотрудников, оказывающих влияние на результат работы компании.
В компании мы начали производить расчеты не только выручки, но и таких показателей, как заполненность расписания, уровень проникновения услуг в клиентскую базу, доля клиентов, записанных повторно в день обращения и другие отраслевые показатели.
Первое, что мы сделали по итогам проведенного анализа – внедрили оцифровку максимального количества действий сотрудников, сформировали систему базовых и отраслевых показателей работы компании, оцифровали действия, поддающиеся контролю и спланировали действия всех сотрудников, оказывающих влияние на результат работы компании.
В компании мы начали производить расчеты не только выручки, но и таких показателей, как заполненность расписания, уровень проникновения услуг в клиентскую базу, доля клиентов, записанных повторно в день обращения и другие отраслевые показатели.
2. Построение клиентской работы с текущей базой (привлечение, удержание).
В компании отсутствовала системная работа с клиентской базой, как по привлечению новых клиентов, так и по удержанию текущих клиентов.
Мы сегментировали клиентскую базу путем проведения RFM-анализа базы и выработали стратегию работы с различными клиентскими сегментами (отвалившиеся, нормальные, лучшие клиенты и другие категории), внедрили схему работы с оттоком клиентов и предложения, направленные на повышение лояльности клиентов.
Так же были прописаны возможные сценарии взаимодействия с клиентами и механики продажи дополнительных услуг.
Параллельно были определены правила взаимодействия сотрудников внутри компании и прописаны стандарты работы администратора.
Так же были внедрены стандарты ведения клиентских карт, следствием чего стала максимальная информированность сотрудников салона о предпочтениях клиентов, памятных датах и формулах применяемых препаратов.
Результатом данного комплекса мероприятий работы стал рост клиентской базы более, чем в 2 раза и рост активной клиентской базы в 1,73 раза.
В компании отсутствовала системная работа с клиентской базой, как по привлечению новых клиентов, так и по удержанию текущих клиентов.
Мы сегментировали клиентскую базу путем проведения RFM-анализа базы и выработали стратегию работы с различными клиентскими сегментами (отвалившиеся, нормальные, лучшие клиенты и другие категории), внедрили схему работы с оттоком клиентов и предложения, направленные на повышение лояльности клиентов.
Так же были прописаны возможные сценарии взаимодействия с клиентами и механики продажи дополнительных услуг.
Параллельно были определены правила взаимодействия сотрудников внутри компании и прописаны стандарты работы администратора.
Так же были внедрены стандарты ведения клиентских карт, следствием чего стала максимальная информированность сотрудников салона о предпочтениях клиентов, памятных датах и формулах применяемых препаратов.
Результатом данного комплекса мероприятий работы стал рост клиентской базы более, чем в 2 раза и рост активной клиентской базы в 1,73 раза.
3. Работа с менеджментом компании.
Одна из ключевых задач любого бизнеса – построение системного регулярного менеджмента, а любой менеджмент – это планирование, организация, мотивация, контроль.
Далее мы внедрили еженедельные активности руководителя – формирование отчетности, еженедельные беседы с сотрудниками по показателям, которые не получается выполнить. На 3 встрече сотрудники начали самостоятельно предлагать решения проблем. Параллельно были разработаны общие правила взаимодействия внутри компании, ценности и механизмы решения внештатных вопросов.
Одна из ключевых задач любого бизнеса – построение системного регулярного менеджмента, а любой менеджмент – это планирование, организация, мотивация, контроль.
Далее мы внедрили еженедельные активности руководителя – формирование отчетности, еженедельные беседы с сотрудниками по показателям, которые не получается выполнить. На 3 встрече сотрудники начали самостоятельно предлагать решения проблем. Параллельно были разработаны общие правила взаимодействия внутри компании, ценности и механизмы решения внештатных вопросов.
РЕЗУЛЬТАТЫ:
В результате системной работы компания всего за 3 месяца увеличила выручку в 1,35 раз по отношению к допандемийному 2019 году (считавшемуся эпохой расцвета салона). Доля клиентов, записанных повторно в день обращения выросла с 25% до 53%, заполненность расписания выросла с 44% до 62%. Салон красоты не только не закрылся, но и вырос в сервисе, 97% клиентов рекомендовали бы салон своим друзьям, знакомым и родственникам. Клиентская база выросла за 3 месяца на 15% только за счет рекомендаций.
В результате системной работы компания всего за 3 месяца увеличила выручку в 1,35 раз по отношению к допандемийному 2019 году (считавшемуся эпохой расцвета салона). Доля клиентов, записанных повторно в день обращения выросла с 25% до 53%, заполненность расписания выросла с 44% до 62%. Салон красоты не только не закрылся, но и вырос в сервисе, 97% клиентов рекомендовали бы салон своим друзьям, знакомым и родственникам. Клиентская база выросла за 3 месяца на 15% только за счет рекомендаций.